EN ISO 15838 Danışmanlık Müşteri İletişim Çağrı Merkezleri Belgesi Sertifikası Standardı İçeriği Nedir  Nasıl Alınır Danışmanlık Firması Neler Yapar ?

EN ISO 15838 Müşteri İletişim (Çağrı Merkezleri) Belgesi Sertifikası Nedir?

EN ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (Çağrı Merkezleri) Hizmet sunumu için oluşturulmuş Uluslararası bir Standarttır.  

Çağrı merkezlerinin EN ISO 15838 standardına göre sistem kurup uyguladıklarını göstermek için uluslararası bir belgelendirme Çağrı Merkezidan  aldıkları belgeye sertifikaya EN ISO 15838 Belgesi veya EN ISO 15838 Sertifikası denir.  

EN ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Standardı, Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikayet, memnuniyetsizlik vb için kapsamlı bir metot sunar. 

 Burada açıklanan müşteri iletişim merkezi yönetim prosesi kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilebilir ve firmamıza şu katkıları sağlar: 

• Müşteri iletişim kalitesindeki iyileşme, firmamızın rekabet avantajını kötü yönde etkileyecek olası kötü hizmet veya hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpları önler.
• Müşteriyi daha iyi anlayarak ve müşteri iletişim süreçlerinden yaşanan gereksiz zaman alıcı süreçleri elimine ederek, iletişim etkinliği ve maliyet etkenliği yaratarak, aynı kalitede çıktı sağlamayı sürdürmek. 
• Müşteri servis ve çıktılarına değer katan personel yaklaşımındaki gelişmeleri artırmak.
• Müşteri memnuniyetini artırıcı rekabet üstünlüğü sağlayıcı politikalar uygulamak. 

Firma bu yapıyı belirlenen yönetim strateji ve politikası doğrultusunda iyi tasarlanmış bir alt yapı ve proses yardımı ile sosyal sorumluluk bilincini hesaba katarak, kurum için iyi yetişmiş eğitimli müşteri iletişim merkezi temsilcileri eli ile sonuç olarak müşteri memnuniyetini anahtar performans göstergelerini doğrultusunda, sürekli yenilik ve iyileşme merkezli yakalamayı hedeflemektedir.

EN ISO 15838 Müşteri İletişim (Çağrı Merkezleri) Belgesi Sertifikası Nasıl Alınır?

EN ISO 15838 Belgesini Sertifikasını almak için öncelikle EN ISO 15838 Belgesi Danışmanlık Firması ile anlaşıp  EN ISO 15838 Sistemi standardıyla uyumlu bir Yönetim Sistemi oluşturulması gerekir. 

ICTSERT EN ISO 15838 Belgesi almak isteyen Çağrı Merkezlerine Sisteminin kurulması ve EN ISO 15838 belgesinin alınması için danışmanlık eğitim hizmetleri vermektedir.

EN ISO 15838 Müşteri İletişim Çağrı Merkezleri Yönetim Sistemi Nasıl Kurulur Danışmanlık Firması Neler Yapar?

ICTSERT Danışmanlık olarak EN ISO 15838 Belgesi alacak çağrı merkezleri ile Danışmanlık Eğitim sözleşmesi imzalanır ve sözleşme sonrasında aşağıdaki faaliyetler sırası ile yerine getirilir. 

ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Yönetim Sistemi İle İlgili Yapılan Danışmanlık Hizmet Adımları 

1. EN ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Ekibinin kurulması:

EN ISO 15838  Danışmanlık Hizmetlerinin başlangıcında EN ISO 15838 Belgesi alacak firma EN ISO 15838 Sistem kurulum çalışmalarının içerisinde bulunacak  kendi çalışanlarından ve farklı birimlerden oluşan en az 3 en fazla 7 kişilik bir Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi (ÇMYS ) Ekibi oluşturmalıdır.  ÇMYS Ekibi EN ISO 15838 Danışmanları kendi içinde yaptığı görüşmeler sonucu takvimi ve görev paylaşımını yapacaktır. Eğitimler bu çalışmalar içinde kararlaştırılarak takvime bağlanacaktır.

2. Çağrı Merkezinin EN ISO 15838 Açısından Mevcut Durum Analizi ve Dokümantasyon Analizinin yapılması:

EN ISO 15838 Danışmanlarımız Firmada EN ISO 15838 Çağrı Merkezi yönetim Sistemi açısından alt yapı mevcut durum ve dokümantasyon uygulamalarını gözden geçirir ve eksiklikleri tespit ederek EN ISO 15838 Mevcut durum Analiz Raporu hazırlayarak üst yönetimine sunar.

3. EN ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi kapsam sınırlarının ve Süreçlerinin Belirlenmesi:

EN ISO 15838 Danışmanlarımız ile ÇMYS Ekibi  EN ISO 15838 2013 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi kapsamı ve sınırları belirler . Belirlenen Kapsam ve sınırlara göre süreçlerin belirlenir.

4. EN ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Eğitimlerini Verilmesi

EN ISO 15838 Eğitmenlerimiz tarafından ÇMYS Ekibine aşağıdaki eğitimler verilir.  EN ISO 15838 2013 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Temel Eğitimi

EN ISO 15838 2013 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Dokümantasyon Eğitimi EN ISO 15838 2013 İç Tetkik Eğitimi

5. ÇMYS Politikasının ve hedeflerinin oluşturulması:

Belirlenen kapsam  ve sınırlara bağlı olarak Çağrı Merkezi temel Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Politikası hazırlanır. EN ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Politikası  ÇMYS Ekibi ile karar bağlanır ve Üst yönetim bu politikayı onaylayarak tüm kuruma duyurur politika ile uyumlu hedefler belirlenir ve ilgile birimlere duyurulur.

6. EN ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Dokümanlarının Prosedürlerinin Görev Tanımlarının Süreç Dokümanlarının El Kitabının Hazırlanması

İş tanımlarının belirlenmesi incelenmesi ve standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi,  Operasyonel rol ve sorumlulukların belirlenmesi ve standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi, Çağrı merkezi temsilcilerinin görev ve sorumluluklarının analiz edilmesi ve standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi, Çağrı merkezi insan kaynakları yapısının incelenmesi, ik proseslerinin ve standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi, Çağrı merkezi eğitim yapısının incelenmesi ,eğitim proseslerinin standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi, Personel memnuniyeti ölçme ve değerlendirme yapısının tespit edilmesi ve değerlendirme yapısının dokümante edilmesi, Müşteri iletişim merkezi yazılımsal ve donanımsal yapısının incelenmesi ve yönetim proseslerinin dokümante edilmesi, Yedekleme sisteminin incelenmesi ve yedekleme yönetim proseslerinin dokümante edilmesi,  Müşteri iletişim merkezi müşterilerinin inbound ve outbound müşteri ilişkileri süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi,  Sunucu organizasyonla ilişkileri süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi, Servis istatistikleri değerlendirme yapısının incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi, İş gücü kapasite planlanması süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi, Çağrı merkezi, müşteri şikayet yönetim süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi, Çağrı merkezi, Çağrı Merkezi yönetim süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi, Çağrı merkezi iş sürekliliği yönetim süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi,

7. EN ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sisteminin Dokümantasyonuna göre uygulanması

Hazırlanan Dokümanlara göre sistemin uygulanması kayıtlarının oluşturulması ve revizyonların yapılır.

8. EN ISO 15838 İç tetkiki ve Yönetimin Gözden Geçirilmesi  ve Değerlendirilmesinin yapılması:

En az 45 günlük bir EN ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi uygulama süresinden sonra sistemin iç tetkiki gerçekleştirilir. İç tetkik raporları ve diğer konular Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında karar bağlanır.

9. EN ISO 15838 Belgelendirme Kuruluşuna Müracaatın Yapılması :

EN ISO 15838 Danışmanlarımız ve ÇMYS Ekibinin ortak kararı ile seçilen   EN ISO 15838 Belgelendirme kurumlarından fiyat teklifi alınır ve kararlaştırılan firma ile EN ISO 15838 Belgelendirme sözleşmesi imzalatılır.

10. EN ISO 15838 Belgelendirme Denetiminin Yapılması :

EN ISO 15838 Belgelendirme denetimi Belgelendirme kuruluşu tarafından yapılır ve var ise eksiklikler ve uygunsuzluklar tespit edilir. Yapılan başvuru sonucu EN ISO 15838 belgelendirme firmasının saptadığı eksikliklerinin ve uygunsuzlukların tamamlanması için verilecek hizmet EN ISO 15838 danışmanlık hizmeti kapsamındadır.

11. EN ISO 15838 Belgesinin Sertifikasının Basılması:

EN ISO 15838 Denetimlerinden başarı ile geçmesi durumunda Belgelendirme kuruluşu EN ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesini firmanıza gönderir.

ISO EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sunumu Standardı İçeriği

ISO EN 15838 Standardındaki Tanımlar Terimler Ve Tarifler Nedir?

Müşteri iletişim Sorumlusu: Müşteri iletişim merkezi adına çalışan, öncelikli görevi müşteri iletişimini işlemek olan personel.

Yetkili organizasyon: Müşteri adına hizmet veren Müşteri İletişim Merkezi

Şikayet: Bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi.

Şikayetçi: Şikayeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi,

Müşteri: Ürünü alan kuruluş veya kişi.

Müşteri memnuniyeti: Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.

Müşteri hizmeti: Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi.

Geri bildirim: Ürünler veya şikayetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.

İlgili taraf: Bir kuruluşun performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup.

Hedef (Şikayetleri ele alma): Şikayetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey

Politika (Şikayetleri ele alma): Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun şikayetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti

 Proses: Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi.

ISO EN 15838 Standardının İçeriği Bölümleri Maddeleri Nedir ? 

GİRİŞ;
KAPSAM 
ATIF YAPILAN STANDART VE/VEYA DOKÜMANLAR
TERİMLER VE TARİFLER
4. YÖNETİM STRATEJİ VE POLİTİKASI
4.1. Genel
4.2. İş Tanımları 
4.3. Operasyonel Rol Ve Sorumluluklar 
4.3.1. Genel
4.3.2. İnsan Kaynakları
4.3.3. Bilişim ve İletişim Teknolojisi
4.3.4 Kalite Güvence Sistemi
4.3.5 Eğitim 
4.3.6 Operasyon Yönetim Fonksiyonu
4.3.7 Planlama ve Kontrol Fonksiyonu
4.3.8 Sorumlu Organizasyon Yönetim Fonksiyonu
5. İletişim Merkezi Temsilcisi
5.1.Müşteri İletişim Merkezi Temsilcilerin Görevler Ve Fonksiyonlar İlgili Sorumlulukları
5.2. İletişim Merkezi Temsilcileri İçin Şartlar
5.2.1.Genel
5.2.2 İletişim ve Müşteri Hizmetleri
5.2.3 Teknik beceriler
5.2.4 Özel bilgi ve becerileri
5.3. İşe Alım Süreci
5.4. Temsilcilerin Eğitimi
5.5. Performans
5.6. Temsilcilerin Tatmini
5.7. Temsilcinin Gizliliği
6. Altyapı
6.1. İletişim Kanalları
6.2. İletişim Yönetimi (Yazılım ve Donanım Araçları)
6.3. Çalışma Ortamı
6.4. Yedekleme Sistemi
7. Süreçler
7.2. Müşteri Organizasyonlarla Anlaşmalar
7.3. Servis İstatistikleri
7.4. Sapmaların Kontrolü
7.5. Süreç Kalitesinin İzlenmesi
7.6. İşgücü Yönetimi
7.7. Erişim Kanalları
7.8.Şikayet Süreci
7.9.Gizlilik
7.10. İş Süreklilik Planları
8. Müşteri Memnuniyeti
9. Sosyal Sorumluluk